我要為黨和人民群眾架起“連心橋”

來源:重慶日報 日期:2019-08-01

信訪群眾朝他發火,他回以微笑;信訪群眾向他抱怨,

他耐心傾聽……市信訪辦接訪處處長文永學說——

我要為黨和人民群眾架起“連心橋”

文永學精彩語句

信訪工作,作為黨和人民群眾溝通的橋梁和紐帶,直接關系到人民群眾對我們黨的看法,我能做的,就是為民解難、為黨分憂,為黨和人民群眾架起“連心橋”。

信訪群眾有怨氣在情理之中,我的工作就是去化解這些怨氣,千萬要忍,無論如何都不能與群眾起沖突。

其實和信訪群眾交流,沒有那么難。你真心實意去關心他們,他們就會信任你。

我是人民中的一員,要把人民的事情裝在心上,讓心貼近人民。

“滴答,滴答,滴答……”

7月29日,星期一,天氣微微悶熱。清晨的市信訪接待大廳里,墻上時鐘的聲音清晰可聞。

“開水給群眾準備好沒?”“空調先開上,外面這么熱……”時鐘還未指向8點,市信訪辦接訪處處長文永學洪亮的聲音掩蓋了時鐘的聲響。

這是文永學多年的習慣,提前1小時檢查接訪大廳準備事項,為盡早開門接待信訪群眾做準備。

“信訪群眾心里有不平事,有些7點過就在大廳外面等起了。我們能早點準備好,就能早一點讓群眾來反映問題。”文永學直言,“早點開門接訪,雖然對我們而言只是一件小事,可在信訪群眾看來,則是迫不及待的事情。”

“從干這個工作之初,我就曉得,來信訪的問題都是其他部門不好解決的問題。”文永學說,“信訪工作,作為黨和人民群眾溝通的橋梁和紐帶,直接關系到人民群眾對我們黨的看法,我能做的,就是為民解難、為黨分憂,為黨和人民群眾架起‘連心橋’。”

這份“架橋”的初心,43歲的文永學,一守就是12年。

他的微笑面對

高高瘦瘦,皮膚白凈,帶著銀框眼鏡,很是儒雅。這是文永學給重慶日報記者的第一印象。

“說實話,剛開始干接訪工作時,確實很不適應。”文永學坦言。

1996年,文永學通過公開招錄,成為萬州區公安局的一名警察。2007年,服從組織安排,他來到市信訪辦,干上了信訪接待工作。

“干警察時,我可是理直氣壯,轉到接訪崗位,真是‘慫’了不少!”文永學回憶說,第一次接待信訪群眾,對方情緒十分激動,不僅開口罵他,甚至還“慰問”他的家人,這讓他一時難以適應,“被罵得挺慘的,還不能還口。”

文永學將所有委屈吞進肚子里,因為從上崗第一天起,他就明白,信訪群眾有怨氣在情理之中,他的工作就是去化解這些怨氣,千萬要忍,無論如何都不能與群眾起沖突。

群眾離開了,文永學默默來到洗手間,取下眼鏡,用冷水洗了把臉。看著鏡子里的自己,他反而露出了笑容。那時,文永學在心里默下決心——以后,不論群眾什么態度或情緒,他都要以這樣的笑容去面對、去開解。

不過明白歸明白,文永學長久承受的壓力卻無處排解。

“別煩我,自己功課做完沒?”

“這茶幾下面怎么沒打掃干凈……”

那段時間,文永學回到家,不想說話,面對妻子和孩子也沒什么好臉色。每次發脾氣后,他總是深深地懊悔。

為了調整自己的負面情緒,也為了更好的開展信訪工作,文永學在工作之余開始學習心理學,并于2012年考取了國家三級心理咨詢師,“學習心理學,可以讓自己科學地掌握心理知識,無論是疏導信訪群眾的怨氣,還是排解自己的壓力,都能起到很好的作用。”

通過對心理學知識的掌握,文永學明白了信訪群眾其實都是察言觀色的高手,自己是否真心實意在傾聽,或者只是在敷衍了事,他們都一清二楚。

如今的文永學,不僅對信訪接待工作駕輕就熟,也沒有再向家人甩過臉色。“不過,工作確實很忙,對老婆娃兒忽視了很多。”說到這里,文永學沉默了一會,嘆了一口氣說,“我對家人有愧疚,所以一有休息時間,我都會主動承擔家務,希望盡可能彌補一些。”

他的鐵桿粉絲

12年來,文永學接待信訪群眾4萬余人次,解決疑難信訪問題100余件,不少信訪群眾還成了文永學的“鐵桿粉絲”,除了逢年過節發來慰問短信,平時也常常“線上交流”。

“其實和信訪群眾交流,沒有那么難。你真心實意去關心他們,他們就會信任你。”文永學說,群眾來信訪,本身體現了對黨和政府的信任,作為黨和政府的“代言人”,他就應該為群眾解決困難。

2016年春節前,我市某區縣來自10余個省份的60余名礦工,臨近過年了,還沒有拿到工錢。這群無奈的礦工只好選擇上訪,尋求政府幫他們討回工錢。

那天,接待這些礦工的,正是文永學。

“政府一直說不準拖欠農民工工資,為啥子我們拿不到工錢!”面對憤怒的礦工們的高聲質問,文永學沒有遮掩,沒有推諉,而是立即表明了他的態度:“民工工資決不能拖,你們沒拿到工錢,是我們的工作沒有做到位。請大家放心,我現在就幫大家協調解決!”

“你想想,如果是你,工作了1年,就指望拿著錢回家與父母妻兒團聚,拿不到工錢,你是什么感受?”當著礦工們的面,文永學撥通了相關部門和企業的電話,為礦工們“討說法”。

經過6個多小時的溝通協調,礦工們拿到了工錢,滿意地踏上了回家過年的路。這群礦工信服文永學,留了電話,有些還加了微信。

關于“吸粉”的故事,文永學還有不少——

我市某區縣原郵電局職工張某,1984年時被判入獄4年。單位隨即開除了他的黨籍和公職,妻子也和他離了婚。

后來,法院改判他無罪,卻因時效問題不能獲得國家賠償,再加上他的原單位歷經多次機構改革,早已不復存在,他多次提出恢復公職的訴求,也就成了“無頭公案”。

“當時他來信訪時說的話,我記憶猶新。他說‘好人沒有好報,我的事兒,你們要是再不管,我就死在這里’。”文永學至今記得很清楚,張某,這個比自己年齡還長的男人,說完這番話竟失聲痛哭。

這畫面深深觸動了文永學的內心,他暗下決心,不管這個事有多難,他都要解決!

為幫助張某解決養老、就醫、住房等問題,文永學重新梳理了整個案情,查閱了相關法律政策,會同相關部門論證其解決的合法性、可行性;為還原事實真相、徹底摸清來龍去脈,文永學帶領處室同志先后13次到涉事法院、郵政局、電信局等單位查閱張某的檔案,20多次走訪相關當事人和知情人;為找到解決難題的思路和辦法,文永學先后7次組織涉事單位和勞動、法制等部門開會研究……

經過3個多月的努力,張某終于恢復了黨籍,解決了養老、醫療、住房等一系列難題,并補發了相關費用。

后來,張某的精神狀態大幅好轉,與妻子也復了婚,生活重新走上正軌。現在,他成了信訪辦的“鐵粉絲”,經常現身說法,宣傳政策法規,勸導上訪人員要相信黨和政府。

他的“五功”秘籍

文永學所在的市信訪辦接訪處,平均每年要接待數萬信訪群眾。

“我們靠的,更多是團隊的力量!”作為接訪處負責人,培養更多合格的接訪干部,也是文永學工作的重點之一。

“處里一共有17名工作人員,他們全都要接待信訪群眾。”文永學說,在日常工作中,他總結出一名合格的接訪干部,應該具備“五功”:“內功”,即要熟悉相關法律法規和政策;“聽功”,即善于傾聽;“看功”,即要學會察言觀色,能透過現象發現本質,通過一點洞悉全局;“說功”,即要把政策法規、措施方法用老百姓聽得懂的語言表達出來;“抓功”,即要從信訪群眾的只言片語中抓住重點。

在文永學看來,信訪群眾講述問題時,很可能情緒會比較激動,或是有的信訪群眾表達能力有限,很難將自己遇到的問題或訴求講述清楚。而這“五功”,能讓接訪干部在與信訪群眾溝通交流時,迅速抓住問題的核心,從而及時疏導信訪群眾的怨氣,找到解決問題的方法和途徑。

除了苦練“五功”,每周五下午的學習會,也是文永學和同事們提升業務水平的重要方式。“我們會結合當前實際情況,開展針對性的學習。”文永學說,比如8月中下旬,信訪群眾反映孩子上學的問題較多,春節前則主要以討要工資的問題為主。通過針對性的學習,讓大家能夠及時做好準備工作,解決信訪群眾的訴求。

最近,接訪處來了3名“90后”。新人報道,文永學第一時間安排了經驗豐富的老同志帶他們。

“新來的同事最大的問題就是對政策法規不熟悉,你想想,要是你知道的政策法規還沒信訪群眾多,人家三言兩語就把你問住了,人家看不起你,那你還怎么贏得信訪群眾的信任。”除了給他們安排老師,文永學更沒少找他們談心,幫他們疏導壓力,“我也要與時俱進,了解‘90后’的想法嘛!”

他的初心不忘

群眾利益無小事,一枝一葉總關情。

“黨的十九大報告指出,我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾,第一次聽到這段話時,我有一種醍醐灌頂的感覺。”文永學認為,信訪群眾來找他們尋求幫助,正是對美好生活的向往,“群眾遇到了過不去的坎,找到信訪辦,我們都該管。”

2017年5月的一天,一位即將臨盆的孕婦來到了信訪辦。

“幫幫我好嗎?”孤身無助、一臉絕望的她告訴文永學,自己未婚先孕,父親一氣之下和她斷絕了關系,如今男朋友不辭而別,她不知道該怎么辦。

“雖然這不是信訪工作的范疇,但是她來到我這里,這事我就要管一管。” 文永學當即打通120,將她送上了救護車,并立即聯系屬地政府,讓他們尋找孕婦的親人,做好家庭和解工作。在各方的關心和照顧下,孕婦終于順利生子。

“謝謝,謝謝,謝謝……”事隔1個多月,初為人母的她再次來到信訪接待室,向文永學說了無數個感謝。文永學說:“看著她那張曾經絕望的臉上重新燃起了新的希望,我覺得我做的一切都是值得的。”

“開展‘不忘初心、牢記使命’主題教育,就是提醒我們要時刻牢記自己的初心和使命。”文永學說,他的初心和使命正如21年前他入黨時的誓言:我是人民中的一員,要把人民的事情裝在心上,讓心貼近人民。“這份初心,將一直激勵我擔當起‘為民解難,為黨分憂’的使命。”

來源:重慶日報

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